Nordstrom, un gigante minorista, ha construido su reputación no solo en la mercancía que vende, sino también, y quizás más importante, en la experiencia de cliente que ofrece. Su estrategia de marketing se centra en la creación de una experiencia excepcional que fideliza a los clientes y los convierte en promotores de la marca. Este enfoque se refleja en diversas tácticas que exploraremos a continuación.
¿Qué Consituye una Gran Experiencia de Cliente?
Una gran experiencia de cliente se define por la sensación que queda en el consumidor tras cada interacción. La satisfacción, incluso la simple neutralidad, ya no es suficiente. El objetivo es lograr el deleite, creando una ventaja competitiva sustancial que genere lealtad y recomendaciones.
10 Estrategias de Marketing de Nordstrom para Deleitar a los Clientes
Atención al Cliente: El Corazón del Negocio
Nordstrom prioriza la atención al cliente por encima de todo. Contrata empleados con una habilidad innata para nutrir y cuidar a los clientes, creando interacciones personalizadas que van más allá de lo esperado. Ejemplos de esto son la atención personalizada, la eliminación de las colas de espera en ciertos puntos de venta y el ofrecer pequeños detalles que marcan la diferencia.
Contrata a Personas que Nutren
La selección de personal es clave. Nordstrom busca empleados que muestren empatía y una actitud de servicio genuina. Estas personas se centran en las necesidades individuales de cada cliente, creando un ambiente cálido y personalizado.
Presentación del Producto
La presentación visual de los productos en las tiendas Nordstrom es impecable. Se cuida hasta el mínimo detalle para crear un ambiente atractivo y estimular la compra. La visualización y la posibilidad de probar los productos son fundamentales.
Personalización
Nordstrom valora la individualidad de cada cliente. Se evita tratarlos como números, dando prioridad a la atención personalizada. Saber el nombre del cliente, sus preferencias y su situación es crucial para crear experiencias únicas. Un ejemplo es que los vendedores rara vez señalan la ubicación de un artículo; en cambio, lo llevan personalmente al cliente.
El Cuidado como Diferenciador
Nordstrom se enfoca en el cuidado del cliente, entendiendo que un buen servicio es crucial para la fidelización y las recomendaciones. La empresa se esfuerza por evitar experiencias negativas que puedan llevar a la pérdida de clientes. Un ejemplo de ello es la separación de cajas por departamentos, evitando las largas filas.
Empoderamiento de los Empleados
Nordstrom empodera a sus empleados, minimizando las reglas y dando prioridad a la satisfacción del cliente. La máxima principal es que “Ningún cliente puede irse insatisfecho”.
Valor Diferenciado
Nordstrom ofrece un valor diferenciado a través de su servicio de alto contacto, un ambiente espacioso y agradable, productos de alta calidad y un servicio personalizado tanto online como offline.
Salir de la Oficina
Los empleados de Nordstrom están presentes en la tienda, interactuando con los clientes y estando al tanto de sus necesidades. Esta cercanía permite una respuesta rápida y eficiente a las solicitudes de los clientes.
Comunicar los Valores
Nordstrom comunica sus valores y su compromiso con el cliente de manera auténtica. Las acciones de la empresa reflejan sus valores, creando una imagen positiva y memorable para los clientes.
Nordstrom utiliza las redes sociales y la experiencia del cliente como herramientas integrales de marketing, entendiendo que no son solo nuevas estrategias sino la esencia misma de su modelo de negocio. Se centra en contar la historia de su buen hacer, dejando que los clientes satisfechos difundan la experiencia.
Segmentación de Mercado de Nordstrom
Nordstrom utiliza una estrategia de segmentación que considera tanto factores conductuales como psicográficos. Segmenta a sus clientes en función de su identificación con la marca, la importancia que le dan al servicio al cliente, el tipo de producto que buscan y su estilo de vida. Nordstrom y Nordstrom Rack se enfocan en diferentes segmentos para maximizar su alcance.
| Segmento | Características | Canal |
|---|---|---|
| Clientes de alto poder adquisitivo | Buscan lujo, exclusividad y servicio personalizado | Nordstrom |
| Clientes con conciencia de precio | Buscan ofertas y valor | Nordstrom Rack |
Esta segmentación permite a la empresa adaptar sus ofertas y su comunicación a las necesidades específicas de cada grupo objetivo.
Canales de Publicidad de Nordstrom
Nordstrom utiliza una combinación de canales online y offline para llegar a sus clientes. Los canales online incluyen publicidad en redes sociales, anuncios de productos patrocinados y páginas de marca. Los canales offline incluyen publicidad en medios tradicionales.
Modelo de Negocio de Nordstrom
El modelo de negocio de Nordstrom se basa en un enfoque omnicanal que integra a la perfección la experiencia de compra online y offline. La empresa ofrece servicios personalizados, como estilistas personales, recogidas en acera y devoluciones gratuitas, para garantizar una experiencia de compra cómoda y satisfactoria. Nordstrom Rack ofrece productos de alta calidad a precios más accesibles, mientras que Trunk Club proporciona un servicio de estilismo personal a domicilio.
Nordstrom complementa sus ventas directas con servicios financieros, como tarjetas de crédito con marca Nordstrom, y un programa de fidelización, Nordy Club, que incentiva las compras repetidas. Todo ello contribuye a la creación de un ecosistema de compra integral y personalizado.
Conclusión
La estrategia de marketing de Nordstrom se basa en la excelencia en la experiencia del cliente. A través de un enfoque omnicanal, servicios personalizados y una atención al detalle excepcional, Nordstrom ha logrado fidelizar a sus clientes y construir una marca altamente valorada en la industria minorista. La clave de su éxito radica en la inversión en sus empleados, la comprensión de las necesidades de sus clientes y la capacidad de adaptarse a las tendencias del mercado.
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