Estrategias de marketing para la retención de clientes

Las empresas trabajan arduamente para atraer clientes a través de una combinación de marketing, redes sociales y estrategias de ventas. Ha invertido mucho tiempo y esfuerzo (y probablemente dinero) en ganarse la confianza de sus clientes. Tiene sentido invertir también en la retención de clientes.

Para mejorar la retención de clientes, observe toda su experiencia del cliente, o todo lo que los clientes piensan y sienten cuando se encuentran con su marca. Las interacciones con el cliente, como la resolución de tickets de soporte o la atención al cliente, son algunos de los factores que afectan la relación de un comprador con una marca.

Mantenga a más clientes, que tanto le ha costado conseguir, creando una experiencia fluida que los haga felices en cada paso del camino. Si su empresa no cumple con las expectativas de los clientes, corre el riesgo de perderlos antes de tener la oportunidad de solucionar las cosas. Afortunadamente, con las métricas, herramientas y estrategias que se comparten en este artículo, tendrá todo lo que necesita para que sus clientes regresen.

¿Qué es la retención de clientes?

Definición de retención de clientes: la capacidad de una empresa para convertir a los clientes en compradores recurrentes y evitar que cambien a un competidor.

La retención de clientes indica si su producto y la calidad de su servicio satisfacen a sus clientes existentes. También es la esencia de la mayoría de las empresas y proveedores de servicios basados en suscripción.

En un entorno ideal, el objetivo es una tasa de retención del 100 por ciento. Sin embargo, de manera realista, un porcentaje "bueno" varía según la industria. En general, el punto de referencia para las pequeñas empresas oscila alrededor del 20 por ciento. Mientras tanto, la tasa para las empresas de comercio electrónico debería ser superior al 35 por ciento.

Aquí hay un desglose de las tasas de retención promedio para diversas industrias:

¿Por qué es importante la retención de clientes para las empresas?

No siempre tiene sentido gastar mucho dinero en marketing, publicidad o alcance de ventas, ya que el éxito a largo plazo generalmente ocurre cuando se centra en la retención de clientes.

Es más fácil convertir a los clientes anteriores en compradores recurrentes y mantener altos los beneficios, ya que ya confían en su marca e incluso pueden haber establecido relaciones con su personal de ventas y soporte. Además, una experiencia positiva hace que sea más probable que los clientes defiendan su marca (publicidad gratuita) en su comunidad.

Algunas otras razones por las que la retención de clientes es tan importante para el éxito empresarial son:

• Ahorro de costos
• Mejor resultado final
• Mayor fidelidad del cliente

Ahorro de costos La retención de clientes es más rentable que gastar dinero para adquirir clientes por primera vez. El objetivo principal de retener clientes es aumentar el valor de por vida de sus cuentas. Cuando los clientes regresan, finalmente gastan más, lo que reduce la necesidad de que la empresa invierta en costosas iniciativas de adquisición de clientes.

Mejor resultado final Ofrecer actualizaciones o ventas adicionales es una excelente manera de generar más ingresos para su negocio. También es más fácil que convertir nuevos clientes porque los compradores anteriores ya saben que su producto funciona y tienen fe en su negocio, suponiendo que su equipo nutre constantemente las cuentas, ofrece un producto útil y crea experiencias personalizadas para el cliente.

Mayor fidelidad del cliente Como ya hemos comentado, es más probable que los clientes recurrentes vuelvan a comprarle. Una vez que un cliente confía en su producto, generalmente estará menos interesado en sus competidores. Sin embargo, hay otro beneficio de la retención de clientes que a menudo se pasa por alto: los clientes satisfechos a menudo se convierten en los mejores defensores de la marca, generando interés en su negocio de forma gratuita con sus persuasivos testimonios de boca en boca. Priorice la satisfacción del cliente para garantizar que sus compradores se queden por mucho tiempo y le cuenten a otros sobre sus experiencias con su negocio.

Métricas clave de retención de clientes para medir (+ fórmulas)

Cuando esté listo para evaluar el rendimiento de las ventas, utilice las siguientes fórmulas para obtener información sobre:

• Tasa de retención de clientes
• Tasa de abandono de clientes
• Valor de por vida del cliente
• Tasa de clientes recurrentes
• Frecuencia de compra

Tasa de retención de clientes La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que permanecen fieles a su negocio durante un período de tiempo específico. Para calcularla, seleccione un período de tiempo para medir e identifique la siguiente cantidad de clientes:

• Al comienzo del período de tiempo dado (S)
• Al final de ese período (E)
• Agregados durante ese período (N)

Tasa de abandono de clientes Un indicador menos directo de la retención de clientes es su tasa de abandono: el porcentaje de clientes perdidos durante un período de tiempo. Las empresas que luchan con la retención de clientes generalmente tienen una alta tasa de abandono. Las tasas de retención bajas o las tasas de abandono altas podrían ser malas señales, lo que indica que algo sobre la experiencia de sus clientes no está funcionando bien. Pero no se preocupe, hay varios cambios que puede realizar para revertir el abandono.

Valor de por vida del cliente El valor de por vida del cliente mide los ingresos totales que puede esperar de un cliente durante su vida útil y ayuda a una empresa a descubrir a sus clientes más leales. Cuanto más tiempo un cliente permanece leal a una empresa, mayor será su valor de por vida. Por ejemplo, un cliente que se registra con un descuento del 50 por ciento y luego cierra su cuenta tendría un bajo valor de por vida. Las empresas querrán encontrar qué grupos de clientes tienen el mayor valor de por vida para maximizar las ganancias y discernir oportunidades mutuas.

Tasa de clientes recurrentes La tasa de clientes recurrentes representa a todos los clientes que han realizado dos o más compras. Este es un indicador clave de rendimiento (KPI) popular entre las empresas de comercio electrónico que se puede aplicar a otros modelos comerciales.

Tasa de frecuencia de compra Esta métrica de retención de clientes muestra cuántos negocios recurrentes obtiene durante un período de tiempo determinado. El período de tiempo puede variar desde una semana hasta varios años. Sin embargo, generalmente es una buena práctica calcularlo anualmente para obtener una visión clara de las fluctuaciones y el papel que ciertos factores (como la estacionalidad) juegan en esta información.

8 estrategias para retener clientes

Mejorar la retención de clientes significa mejorar la experiencia del cliente. De hecho, el 77 por ciento de los clientes encuestados en la última encuesta dicen que son más leales a las empresas que ofrecen una buena experiencia al cliente cuando surgen problemas.

El 72 por ciento está dispuesto a gastar más en una empresa que ofrece buenas experiencias al cliente. Y el 50 por ciento dice que la experiencia del cliente es más importante para ellos ahora en comparación con hace un año.

Aquí hay ocho estrategias que puede utilizar para crear una experiencia de cliente ganadora y hacer que sus clientes regresen.

1. Ofrezca soporte omnicanal para llegar a los clientes donde estén
2. Responda a las consultas de atención al cliente rápidamente
3. Personalice las interacciones de soporte
4. Incentive la lealtad
5. Ofrezca un programa de referidos
6. Cree una experiencia positiva para los empleados
7. Recopile los comentarios de los clientes con frecuencia
8. Cree una comunidad de clientes sólida

Ofrezca soporte omnicanal para llegar a los clientes donde estén El soporte omnicanal es una herramienta excelente para la retención de clientes. Permite a los agentes acceder a información contextual sobre los clientes en varias plataformas para crear experiencias altamente personalizadas.

Además de la capacidad de ejecutar estrategias de ventas y soporte conversacionales, también crea una mejor experiencia del cliente para la clientela. Cuando las empresas ofrecen soporte omnicanal, los clientes pueden chatear con una persona en la plataforma de su elección y recibir resoluciones más rápidas.

Responda a las consultas de atención al cliente rápidamente Los datos muestran que las respuestas rápidas a las consultas de soporte resultan en una mayor satisfacción del cliente. El 73 por ciento de los clientes encuestados en nuestro Informe de tendencias de CX de 2021 dijeron que las resoluciones rápidas de soporte son clave para una buena experiencia del cliente.

Idealmente, las respuestas más rápidas irán de la mano con resoluciones más rápidas. Pero incluso si no puede resolver un ticket de inmediato, aún vale la pena responder al cliente lo antes posible.

Una respuesta rápida puede ser un mensaje corto que le permita al cliente saber que recibió su pregunta. O, mejor aún, proporcione una estimación de cuánto tiempo llevará resolver su problema.

Los clientes están más dispuestos a esperar si saben que está trabajando activamente para encontrar una solución; establecer expectativas de plazos por adelantado ayuda.

Personalice las interacciones de soporte Los clientes se sienten frustrados cuando tienen que explicar un problema una y otra vez. Y las interacciones repetitivas y agotadoras hacen que los clientes tengan más probabilidades de irse.

Equipe a los agentes con las herramientas que necesitan para extraer fácilmente la información del cliente, ver el historial de conversaciones y agilizar las conversaciones. El Área de trabajo del agente Zendesk, por ejemplo, ofrece a los agentes información contextual para que puedan brindar una experiencia personalizada.

Incentive la lealtad Aumente la retención de clientes recompensando a los clientes que son leales a su empresa. Al mostrar a los clientes que aprecia su negocio, les brinda otra razón (además de su excelente producto) para quedarse.

Para comprar algo de tiempo a su negocio, considere ofrecer:

• Programas de fidelización
• Códigos de descuento
• Ofertas especiales
• Eventos VIP
• Beneficios de acceso anticipado

Hay varios tipos de programas de fidelización, desde sistemas basados en puntos hasta recompensas por niveles. Estos incentivos ayudan a recopilar datos detallados de los clientes, lo que permite a su empresa ofrecer experiencias y mensajes más personalizados.

Ofrezca un programa de referidos Los programas de referidos tienen el doble propósito de aumentar la retención de clientes y ayudar en los esfuerzos de adquisición. Esto es efectivo porque atrae nuevos prospectos que ya tienen fe en su negocio basándose en las recomendaciones de alguien en quien confían.

También fomenta la buena voluntad con los clientes existentes que reciben beneficios adicionales por comprarle y abogar por su marca. Algunos incentivos populares incluyen:

• Efectivo
• Mercancía o productos gratuitos
• Crédito en la tienda

Ofrecer estos incentivos beneficiará a su empresa porque alienta a los clientes a seguir regresando, y la prueba social que brindan los clientes leales también le dará a su negocio una ventaja competitiva.

Cree una experiencia positiva para los empleados Los empleados felices generalmente están más inclinados a brindar soporte de primera línea y formar relaciones duraderas con la clientela que mejoran la retención de clientes. Incentivar al personal para que cree conexiones puede ayudar mucho a generar confianza, lo que facilita mantener a los clientes leales a usted, incluso si surgen problemas.

Crear un entorno de trabajo positivo también ayuda a reducir las tasas de rotación. Esto es excelente para los negocios porque cuanto más tiempo se quede su personal, más conocedores y sintonizados con los problemas de los clientes serán.

Recopile los comentarios de los clientes con frecuencia Los comentarios de los clientes son una de las herramientas más valiosas para aumentar la retención de clientes y reducir las tasas de abandono. Si desea saber qué está funcionando y qué no para sus clientes, ayuda escucharlo directamente de la fuente.

Dé voz a los clientes realizando encuestas. Las encuestas pueden ser tan simples como pedir un "pulgar hacia arriba o hacia abajo" después de resolver un ticket; pero es especialmente útil hacer preguntas más específicas, como:

• ¿Cómo describiría su experiencia con nuestro producto?
• ¿Qué no le funciona y por qué?
• ¿Cuál de los siguientes canales prefiere utilizar para la atención al cliente?

Además, complemente sus encuestas con comentarios de los miembros del equipo de atención al cliente. Están más cerca de los clientes y pueden identificar quejas comunes y preferencias generales.

Cree una comunidad de clientes sólida Cree una comunidad en línea para que los clientes leales interactúen entre sí y compartan sus experiencias. Esto puede servir como un foro educativo para que los clientes aprendan más sobre sus productos y le brinda una línea directa a sus pensamientos y problemas.

Interactuar con los clientes en espacios en línea como estos le permite abordar las preocupaciones temprano y mantener a los compradores comprometidos a largo plazo.

6 ejemplos de retención de clientes y por qué funcionan

La retención de clientes es la clave del éxito. Pero no se conforme solo con nuestra palabra. Aquí hay algunas formas de la vida real en que las empresas conocidas están priorizando la retención.

1. Ofrezca una experiencia en línea perfecta
2. Haga que cada cliente se sienta como un VIP
3. Establezca relaciones empáticas con los clientes
4. Sea proactivo
5. Apoye las causas que les importan a sus clientes
6. Cree una vista unificada del cliente

Ofrezca una experiencia en línea perfecta Una de las estrategias de retención de clientes más básicas es cumplir con las expectativas de los clientes.

Los clientes de hoy esperan experiencias en línea que estén a la par, o mejores que, las experiencias en persona. De hecho, el 65 por ciento de los clientes desean comprar en empresas que ofrecen transacciones en línea rápidas y fáciles, según nuestro Informe de tendencias de 202Y el 49 por ciento le dio a Amazon las calificaciones más altas por servicio por esa razón.

Haga que cada cliente se sienta como un VIP Los hoteles de lujo son reconocidos por su servicio al cliente exclusivo y de alta calidad. Four Seasons amplía esa sensación de lujo a cada cliente a través de una combinación de tecnología y servicio de primera clase.

Los huéspedes pueden usar Four Seasons Chat para enviar mensajes al personal a través de canales como WhatsApp para cualquier consulta o solicitud de servicio, incluidas recomendaciones y reservas de restaurantes, pedidos de servicio a la habitación, llegada o salida anticipada, e incluso una reserva de jet privado.

Establezca relaciones empáticas con los clientes Si hay algo que debe saber sobre la atención al cliente, es que la empatía es clave para construir relaciones duraderas con los clientes. De hecho, el 49 por ciento de los clientes quieren que los agentes sean empáticos, según nuestro Informe de tendencias de CX de 202Durante la pandemia, Zappos comenzó una línea directa donde los clientes podían llamar o chatear con un miembro del equipo de soporte sobre cualquier cosa, incluso los programas de Netflix más populares.

Sea proactivo Los clientes esperan que las marcas anticipen sus necesidades y se enfrenten a los problemas incluso antes de que ocurran. Es por eso que el servicio proactivo es tan importante para retener clientes. Dollar Shave Club recibe a los visitantes del sitio web con un chatbot para responder preguntas comunes antes de que un cliente tenga que comunicarse con el servicio de atención al cliente o abandone su carrito.

Apoye las causas que les importan a sus clientes El 75 por ciento de los clientes quieren comprar en empresas que priorizan la diversidad, la equidad y la inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo, y el 63 por ciento quiere comprar en empresas socialmente responsables, según nuestro Informe de tendencias de CX de 202Sabiendo esto, Bombas dona una prenda de vestir a un refugio para personas sin hogar o una organización benéfica relacionada con la falta de vivienda con cada compra.

Cree una vista unificada del cliente Según nuestro Informe de tendencias de CX de 2021, el 73 por ciento de los líderes empresariales dicen que existe un vínculo directo entre el rendimiento empresarial y el servicio al cliente.

Permita que los agentes creen experiencias más ricas y personalizadas para sus clientes creando una vista única del cliente. Polaris tiene como objetivo retener clientes valiosos utilizando un potente software de soporte para lograr un soporte de primera clase en varios canales, en un 30 a 40 por ciento.

¿Qué es un programa de retención de clientes?

El propósito de las tácticas y programas de retención de clientes es mantener a los clientes comprometidos con su empresa y animarlos a realizar más compras.

Algunos tipos de iniciativas populares de retención de clientes incluyen:

• Programas VIP
• Programas de fidelización
• Programas de recompensas

Impresione a los clientes con una experiencia de cliente integral Construir la reputación de su empresa y una base de clientes leales no sucede de la noche a la mañana, pero con dedicación y las estrategias adecuadas, estará mucho más cerca de ganarse la confianza de sus clientes.

Utilice la tecnología adecuada para conectarse con los clientes. Con funciones de servicio al cliente líderes, como la conectividad omnicanal, la personalización y las herramientas de productividad con tecnología de IA, estará aún más cerca de cultivar una experiencia del cliente de la que la gente hablará maravillas.

¿Cuáles son los tres pilares de la retención de clientes?

Proporcionar simplicidad, generar confianza y garantizar el reconocimiento continuo de los clientes son los tres pilares de la retención de clientes y la lealtad continua.

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