Apple, Starbucks, Disney, Under Armour y Mercedes-Benz comparten un secreto que las ha convertido en gigantes: la generación de millones en ventas ofreciendo una experiencia de cliente enigmática a través del cross channel marketing. En este artículo, exploraremos cómo estas organizaciones triunfan con el marketing multicanal y te daremos las claves para implementarlo en tu negocio.
¿Qué es el Cross Channel Marketing ?
El cross channel marketing, o marketing multicanal, es un subconjunto del marketing omnicanal. Se refiere a cómo se transmiten los productos a un comprador desde un vendedor. Implica utilizar diferentes canales, especialmente aquellos que tus clientes usan más. En pocas palabras, se trata de satisfacer las necesidades de tus clientes donde se encuentren; ya sea a través de redes sociales, una aplicación móvil, correos electrónicos, SMS o por teléfono.
El objetivo de tu sistema de marketing cross channel debe ser contar una historia de marca convincente a través de diferentes canales. Sin embargo, debes hacerlo de una manera ligeramente diferente para cada uno, cuidando el compromiso del usuario. Tu historia debe ajustarse a cada canal, ya que los individuos en cada uno se conectan con ella de forma única. No puedes simplemente cubrir cada canal con el mismo contenido.
Por ejemplo, un canal puede funcionar mejor para un vídeo (como las redes sociales), mientras que otro es más adecuado para consejos o información detallada, como un blog. Qué funciona mejor en cada canal y tendrás una estrategia de marketing cross channel exitosa.
Ejemplos de Cross Channel Marketing en Grandes Empresas
Mercedes-Benz: Una Campaña Integral
Mercedes-Benz destaca en el marketing multicanal con su estrategia de venta cruzada que utiliza diversos canales digitales y de redes sociales (medios pagados, medios propios, medios ganados y marketing de contenidos ). Comprendieron que su campaña del modelo CLA también necesitaba tácticas de marketing tradicionales, como el anuncio de televisión del Super Bowl con Usher y Kate Upton. Lo que muchos desconocen es que este anuncio se realizó en el Mercedes-Benz Superdome, Nueva Orleans, estadio patrocinado por la marca.
Además, crearon conciencia en todas las redes sociales con la campaña #clatakethewheel, dirigida a adultos. Utilizaron anuncios de Facebook vinculados a vídeos sobre el modelo CLA y contrataron a Casey Neistat, un influencer clave, para promocionar la campaña. El resultado? El mejor lanzamiento de producto de Mercedes-Benz en 20 años, con un millón de visitas y una tasa de conquista del 82% (compradores nuevos).
Apple: La Experiencia Omnicanal
Apple es un minorista "click-and-mortar", es decir, trabaja con tiendas físicas y online. Sin embargo, sus tiendas físicas son especiales: no se centran únicamente en las ventas, sino en complementar su negocio de comercio electrónico. Las tiendas Apple funcionan como puntos de contacto con el cliente, creando una experiencia excepcional. Los clientes pueden visitar las tiendas sin sentirse obligados a comprar, fomentando la inmersión en la marca.
Además, Apple se ha centrado en crear servicios para generar interés en sus equipos y obtener ingresos adicionales, como Apple News+ y Apple TV+, accesibles solo en dispositivos Apple. Su marketing multicanal se basa en directrices de marca específicas, manteniendo un estilo visual consistente en todos los canales: sitio web, aplicaciones, servicios y tiendas físicas.
Starbucks: Fidelización a través de la Omnicanalidad
La experiencia del cliente en Starbucks está diseñada para fomentar las visitas repetidas. Un ejemplo es su programa Starbucks Rewards, uno de los mejores programas de fidelización. Los clientes ganan puntos ("Stars") con cada compra, canjeables por bebidas y comida gratis. A medida que acumulan Stars, acceden a niveles superiores con más beneficios, como recargas gratis y la tarjeta Starbucks Gold Card. Esta tarjeta, administrable a través del sitio web, la aplicación, por teléfono o en cualquier tienda, se puede digitalizar en el móvil para pagos sin contacto.
Al animar a los usuarios a tener la aplicación en sus smartphones, Starbucks facilita el envío de cupones y ofertas exclusivas a sus clientes más fieles.
Under Armour: Personalización y Conexión
Under Armour entiende la importancia de la experiencia del cliente multicanal, combinando su presencia social, el marketing de influencers con atletas famosos, el contenido en tienda y la interacción inteligente a través de su aplicación móvil UA Shop y su comunidad Connected Fitness. La aplicación ofrece una experiencia personalizada recopilando datos como la inspiración atlética, el historial de ejercicio y las compras del cliente para ofrecer propuestas de productos específicas.
Disney: Una Experiencia Digital Fluida
El sitio web de Disney ofrece una experiencia excepcional gracias a su diseño web responsive, adaptándose a cualquier dispositivo. Pero su marketing va más allá: el sitio web ofrece acceso rápido a la mayoría de sus verticales, incluyendo la tienda online shopDisney, el planificador de vacaciones y un amplio catálogo de entretenimiento. Todas estas funciones son completamente operativas en cualquier dispositivo.
El planificador de vacaciones destaca por su facilidad de uso, guiando a los clientes en todo el proceso: elección de parques, hoteles y creación del itinerario con My Disney Experience. Esta herramienta permite reservar espectáculos, descubrir eventos especiales y programar FastPass para atracciones. En definitiva, todo lo relacionado con una visita a Disney World, desde la reserva hasta la planificación, está disponible a través del sitio web o la aplicación móvil.
Tipos de Campañas de Cross Channel Marketing
Las campañas de cross channel marketing pueden ser muy diversas. Algunos ejemplos importantes son:
Campañas de Adquisición
Estas campañas buscan alcanzar nuevos clientes potenciales basándose en los segmentos de audiencia existentes. A menudo involucran una página de aterrizaje (landing page) diseñada para convertir clientes o adquirir su información.
Campañas de Venta Cruzada (Cross-selling)
Incrementan las compras recomendando productos o servicios complementarios. Es crucial conectar los datos offline con los online para optimizar la experiencia.
Campañas de Venta Ascendente (Upselling)
Animan a los clientes a comprar productos o servicios de mayor valor que los que inicialmente mostraron interés.
Campañas de Recuperación de Clientes (Churn Winback)
Ofrecen incentivos o promociones para que los clientes que dejaron de usar el producto o servicio regresen.
Campañas de Carrito Abandonado
Recuerdan a los clientes que dejaron artículos en su carrito de compra online.
Campañas de Re-engagement
Mantienen la atención de los clientes y refuerzan el conocimiento de la marca.
Mejores Prácticas y Errores Comunes
Para implementar exitosamente el cross channel marketing, considera las siguientes mejores prácticas:
- Pruebas constantes: A/B testing para optimizar mensajes, visuales y canales.
- Medición holística de resultados: Considerar el impacto global de la campaña, no solo en un canal.
- Evolución constante de la tecnología: Integración de herramientas y plataformas.
- Calendario de campañas: Organización centralizada de mensajes y activaciones.
- Colaboración entre departamentos: Eliminación de barreras entre equipos.
- Segmentación basada en el engagement: Comunicaciones dirigidas a los clientes en los canales más efectivos.
- Enriquecimiento de datos del cliente: Utilizar información de encuestas, escucha social y conversaciones 1:
Evita los siguientes errores comunes:
- Falta de integración de datos: Evita aislar fuentes de datos.
- Branding inconsistente: Mantén un tono, identidad visual y mensajes coherentes en todos los canales.
- Automatización sin supervisión: Revisa regularmente las campañas automatizadas.
- Falta de liderazgo central: Asigna un líder que coordine los esfuerzos entre equipos.
El cross channel marketing, si se implementa correctamente, hará maravillas para tu negocio. Debes mantener la coherencia y crear diferentes estrategias para usar en diferentes canales. Como Mercedes-Benz, es posible que incluso necesites tácticas de marketing tradicionales para asegurar que transmites el mensaje como lo planeaste. Recuerda que la clave reside en ofrecer una experiencia de cliente unificada y personalizada en cada punto de contacto.
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