El marketing de advocacy es una estrategia que se centra en conseguir que tus clientes actuales defiendan tu negocio, productos y/o servicios online. Los defensores pueden expresar su apoyo de muchas maneras, como:
- Videos de reseñas en YouTube.
- Publicaciones en Facebook.
- Publicaciones en Instagram.
- Tweets.
- Seguir tu cuenta y compartir tu contenido.
¿Por qué es importante el Marketing de Advocacy?
El marketing de advocacy tiene más probabilidades de conseguirte nuevos clientes que la publicidad tradicional. En un entorno saturado de anuncios, es fácil ser escéptico. Un estudio descubrió que más del 80% de los clientes investigan el producto o servicio online antes de comprar.
La gente confía en la gente. Si ven a otros dedicar tiempo a contar a sus seguidores en redes sociales lo bueno que es un producto o servicio que han usado, quedarán impresionados. Además, esta estrategia de marketing es esencialmente gratuita. A continuación, explicamos cómo obtener defensores.
Cómo conseguir defensores
Es fácil: complacer al cliente.
Desde tus agentes de atención al cliente hasta tus chatbots de sitio web, todos y cada uno de los elementos de tu negocio deben priorizar al cliente. Si un cliente siente que ha recibido un trato excepcional por parte del servicio de atención al cliente de una empresa, es probable que lo cuente a sus amigos sin que se lo pidas. Pero puedes hacer más como empresa. Anima a tus agentes de atención al cliente a identificar a aquellos clientes que podrían compartir su buena experiencia. ¿Alguien tuvo un problema que se resolvió rápidamente? ¡Anímalos a compartir esa gran historia!
Aquí te mostramos cómo:
- Utiliza incentivos. Motiva a los clientes actuales a compartir su buena experiencia con tu empresa ofreciendo ofertas especiales a quienes lo difunden online. Un incentivo muy exitoso es ofrecer a los clientes un 20% de descuento en su próximo producto si un amigo que refieren se une.
- Crea una narrativa de marca. Para que los clientes hablen de tu negocio, debe haber algo especial que decir. ¿Qué ofreces que otras empresas no ofrecen? Un buen comienzo es establecer un programa de fidelización para que la gente quiera visitarte en primer lugar y luego volver.
- Combina la narrativa de marca y los incentivos. ... y obtendrás hashtags. A los usuarios de las redes sociales les encantan los hashtags, les encanta poder añadirse a una cadena de publicaciones que saben que otras personas con ideas afines estarán viendo. Los hashtags no solo impulsan tu marca, sino que también impulsan la marca personal del cliente, por lo que les encantará participar. Varias marcas y empresas han utilizado con éxito los hashtags para promocionar un nuevo producto o atraer nuevos clientes, desde Pets at Home hasta Starbucks. Ver a clientes leales disfrutar mostrando un producto que han recibido atraerá a la gente mucho más rápido que un anuncio llamativo que ven en la parada del autobús.
- Sé personal. Si algo salió mal al principio con la experiencia de un cliente, toma nota y hazle saber que te acuerdas. Una vez que se haya entregado un producto, envía un correo electrónico diciendo que esperas que haya salido bien. Si un pedido se perdió en el correo, envíale otro gratis o mejora el pedido. Haz algo para demostrar que realmente te preocupaste por su experiencia, y definitivamente hablarán de ello.
- Ofrece buenas opciones de envío. Si tu negocio online incluye el envío de productos a tus clientes, deberías encontrar un socio de envíos. Esto te permite ofrecer precios de envío más baratos a tus clientes. Los costes de envío son el factor decisivo para muchos compradores online, con un 63% de los clientes que admiten que abandonan su carrito de compra cuando los costes de envío son demasiado caros. La entrega gratuita o con descuento es algo que sin duda hay que destacar online, ¡así que haz todo lo posible por ofrecerla!
Involucra a todo tu equipo
Para que una campaña de marketing de advocacy funcione, ¡todo tu equipo debe defender la defensa! Esto significa que todo el equipo debe estar en la misma sintonía y mantenerse informado, desde el departamento de marketing hasta el personal de atención al cliente.
Especialmente en el nuevo entorno del teletrabajo, es fundamental que tu empresa invierta en el software online adecuado para mantenerse en contacto y compartir información. Vale la pena comparar Skype con Glip y hacer una comparación entre Glip y Microsoft Teams para ver si estás utilizando realmente el software de comunicación adecuado para que tu negocio siga avanzando. Muchos asumen que necesitarán pagar por las herramientas adecuadas, pero existen opciones gratuitas. Después de todo, una vez que tus defensores en redes sociales empiecen a atraer nuevos clientes, ¡querás tener una ciberoficina organizada!
¿Qué es la publicidad de advocacy?
La publicidad de advocacy es el uso del marketing para apoyar un mensaje o causa en particular. A diferencia de la publicidad comercial, la publicidad de advocacy se considera que se realiza en interés de un grupo o del público y normalmente no promociona un producto o servicio. La financiación de la publicidad de advocacy puede provenir de organizaciones sin ánimo de lucro, empresas o grupos de defensa privada. Algunos gobiernos exigen que las organizaciones que participan en la publicidad de advocacy indiquen claramente cómo se proporciona la financiación.
Puntos clave:
- La publicidad de advocacy es una forma de marketing utilizada principalmente por organizaciones sin ánimo de lucro y grupos privados con el objetivo de influir en la opinión pública para que apoye una causa o mensaje en particular.
- Difiere de la publicidad comercial porque no promociona un producto o servicio.
- A menudo se centra en cuestiones económicas, sociales, medioambientales o políticas.
- Las empresas a veces utilizan la publicidad de advocacy si la percepción pública o las políticas gubernamentales afectan negativamente a su capacidad para operar su negocio.
Comprensión de la publicidad de advocacy
La publicidad de advocacy a menudo se centra en áreas interrelacionadas como asuntos sociales, cuestiones económicas y política. Por ejemplo, una organización que quiere introducir un programa de tratamiento de drogas en su comunidad puede lanzar una campaña para buscar financiación para apoyar el establecimiento de un centro para albergar sus esfuerzos. La campaña podría extenderse a la política si un candidato local ha expresado su preocupación por el programa y la organización de tratamiento de drogas decide apoyar a un candidato contrario.
Otro ejemplo de publicidad de advocacy es la financiación de la investigación del cáncer. Una organización puede publicar anuncios pagados en televisión para recaudar dinero a través de donaciones, indicando que las donaciones se utilizarán para pagar medicamentos y tratamientos para combatir el cáncer. La publicidad de advocacy también es frecuente durante las elecciones políticas importantes, ya que varias empresas y grupos de interés hacen campaña a favor o en contra de los candidatos.
Campañas corporativas
Las empresas pueden participar en la publicidad de advocacy si existe un problema o una política que pueda afectar a las operaciones y se desea el apoyo público para resolver el asunto. En algunos casos, se lanza una campaña para influir en el proceso de aprobación de proyectos específicos, como la construcción de un nuevo edificio que pueda afectar a los barrios circundantes o el desarrollo de un oleoducto que pueda tener efectos ambientales y sociales.
Ejemplo del entorno real de publicidad de advocacy
Los anuncios de advocacy se pueden lanzar para abordar asuntos que afectan a una industria o mercado. Por ejemplo, en algunas ciudades, la introducción de negocios de estilo de economía colaborativa como Airbnb y Uber provocó conflictos con los reguladores locales y las empresas ya establecidas que se sentían amenazadas por las nuevas llegadas.
Citando las leyes reguladoras, los oponentes de estas empresas intentaron bloquearlas para que no operaran en sus territorios a menos que se adhieran, aparentemente, a la misma supervisión y directrices que las empresas ya establecidas. En respuesta, las empresas emergentes suelen iniciar campañas de publicidad de advocacy para atraer la atención pública sobre los problemas que estaban obstaculizando sus operaciones en sus mercados y animar a los reguladores a que les concedieran la aprobación legal para hacer negocios.
Si bien estos esfuerzos no están dirigidos a aumentar directamente las ventas de las empresas, las campañas pretenden provocar cambios que permitan a las empresas continuar o introducir su modelo de negocio en un nuevo mercado. Esto, por extensión, podría afectar a su acceso a más clientes y, como resultado, podría afectar a las ganancias y al crecimiento de las ventas.
¿Qué es un buen ejemplo de defensa?
Los defensores trabajan para cambiar el entorno. Si bien sus responsabilidades y enfoques pueden variar ampliamente, todos participan en la defensa, que proviene de la palabra advocatus. En latín, esto significa "un defensor en nombre de uno" o "alguien llamado para ayudar". ¿Qué debería saber todo el entorno sobre la defensa? En este artículo, describiremos los diferentes tipos, ejemplos del entorno real y los principios unificadores.
Cuando alguien apoya públicamente los intereses de un individuo, grupo o causa, está participando en la defensa. Existen muchos tipos de defensa, así como métodos, pero están unidos por principios como la claridad, la flexibilidad y la transparencia.
¿Cuáles son los diferentes tipos de defensa?
La defensa es un paraguas que protege muchas áreas y métodos de defensa. Los tres tipos principales son la autodefensa, la defensa individual y la defensa de sistemas.
Autodefensa
La autodefensa es cuando una persona defiende sus propios intereses. Implica habilidades como conocer sus derechos, comprender sus necesidades y comunicar eficazmente esas necesidades a los demás. Todo el entorno se autodefiende en algún momento de su vida. Los estudiantes con discapacidades a menudo se auto defienden para obtener adaptaciones en el aula. Por ejemplo, un estudiante con TDAH puede necesitar pedir a sus maestros más tiempo para completar las pruebas o un lugar de prueba separado.
Defensa individual
La defensa individual es cuando una persona (o grupo) se centra en los intereses de una o unas pocas personas. Puede ser informal o formal. La defensa individual informal a menudo involucra a familiares y amigos. Por ejemplo, los padres a menudo defienden las necesidades de sus hijos en la escuela. La defensa individual formal a menudo pasa por organizaciones como agencias gubernamentales o sin fines de lucro. Cuando alguien escapa de la violencia doméstica, las organizaciones ayudan con refugio, atención médica, atención de salud mental, asistencia financiera y más.
Defensa de sistemas
La autodefensa y la defensa individual se centran en las necesidades de una o unas pocas personas, pero la defensa de sistemas amplía la perspectiva. Busca cambiar las cosas a nivel local, estatal o nacional a través de leyes y/o políticas. Debido a que quiere cambiar los sistemas a largo plazo, este tipo de defensa puede ser complejo. Varias organizaciones a menudo trabajan juntas para investigar, crear conciencia y presionar a los legisladores. Los grupos que trabajan por el control de armas en los EE. UU. son un ejemplo de defensa de sistemas.
¿Qué otros tipos de defensa deberían conocer las personas?
Dentro de la defensa individual y la defensa de sistemas, existen diferentes entornos donde la defensa es común. Probablemente hayas oído hablar de al menos tres: defensa de la salud/paciente, defensa legal y defensa de víctimas. Esto es lo que significan:
Defensa de la salud/paciente
En la mayoría de los países, el sistema de salud es difícil de navegar. Puede ser especialmente difícil para las personas con discapacidades, las personas mayores y los cuidadores. Los defensores de la salud, que a menudo son empleados por sistemas de salud o sin fines de lucro, desempeñan un papel esencial en desmitificar el sistema. Las responsabilidades incluyen ayudar con el acceso a la atención, educar a los pacientes y ayudar con cuestiones de seguros, administrativas y legales. Los cuidadores a menudo se educan sobre el sistema de salud y actúan como defensores de sus familiares o amigos. También existen grupos de defensa de la salud que trabajan para lograr cambios en todo el sistema con respecto al acceso a la atención médica, la financiación y más.
Defensa legal
Al igual que los sistemas de salud, los sistemas legales son complicados y confusos. Los defensores legales son profesionales capacitados que ayudan a las personas a navegar por el sistema de justicia. Tienden a especializarse en áreas específicas y ayudan a grupos como niños, presos, víctimas de delitos, refugiados, etc. La defensa legal incluye tareas como educar a las personas sobre sus derechos y opciones legales, representar los mejores intereses de un individuo en el sistema y ayudar con las actividades administrativas.
Defensa de víctimas
La defensa de víctimas es un tipo de defensa legal, pero desempeñan funciones ligeramente diferentes. Si bien la defensa legal tiende a centrarse en la ley y la navegación por el sistema de justicia, la defensa de víctimas también se centra en el apoyo emocional. Los defensores de víctimas ayudan con cosas como órdenes de protección, planificación de seguridad, intervención en crisis y acceso a atención de salud mental. Los defensores deben estar educados en la ley, pero muchos profesionales provienen de entornos de terapia o trabajo social.
¿Cómo se ve la defensa?
La mayoría de los defensores individuales y los grupos confían en una variedad de métodos de defensa para ser eficaces. Aquí hay cuatro de los ejemplos más comunes:
Carta-escritura/peticiones
Escribir cartas y firmar peticiones son métodos de defensa probados y verdaderos. Ambos permiten a las personas crear conciencia, articular claramente su postura sobre un tema y presentar soluciones. En el caso de las peticiones, es una forma relativamente conveniente para que muchas personas expresen su apoyo a una causa. La redacción eficaz de la defensa contiene varios ingredientes, como una solicitud clara, hechos esenciales y un estilo pulido.
Amnistía Internacional, que es una ONG de defensa de los derechos humanos, ha dirigido "Escribir por los derechos" durante más de 20 años. Los partidarios de Amnistía pueden obtener un kit con artículos como tarjetas de casos y cartas modelo. A lo largo de los años, los partidarios han escrito cartas de defensa en nombre de prisioneros de guerra, víctimas de tortura, presos políticos y otros. Individuos, grupos de estudiantes y escuelas participan cada año.
Investigación
Una buena defensa se basa en una buena investigación. Sin los hechos, las campañas de defensa corren el riesgo de diagnosticar mal el problema y las soluciones. Una campaña mal investigada puede incluso causar más daño que bien. La investigación es una parte tan importante de la defensa que muchos grupos se centran en ella por encima de otros métodos como peticiones, protestas o recaudaciones de fondos. Utilizando expertos en recopilación y análisis de datos, los grupos publican informes extensos sobre temas como la violencia, la pobreza, la desigualdad de género y más. Otros defensores y grupos pueden luego utilizar esta información al construir sus propias campañas.
Human Rights Watch (HRW) investiga e informa sobre abusos de derechos humanos en todo el entorno. En el momento de escribir este documento, las publicaciones recientes incluían "Acceso denegado" (que documenta cómo los jueces de Florida les niegan a los jóvenes abortos) y "Atrapados en una red" (que analiza las elecciones de Hungría de 2022).
Redes sociales
Las redes sociales han transformado la defensa. Esencialmente, cualquier persona con una cuenta gratuita en redes sociales puede convertirse en un defensor, crear una audiencia y crear conciencia sobre las causas. Su alcance puede volverse internacional muy rápidamente y conectar a los defensores de una manera que nunca antes pudieron conectarse. Si bien las campañas de hashtags y la organización de redes sociales pueden fortalecer la defensa, este método todavía es bastante nuevo y está lejos de ser perfecto. Debido a que es tan accesible, hay muchos malos actores y defensores bien intencionados pero inexpertos. También puede ser un desafío construir relaciones sólidas a través de las redes sociales, lo cual es esencial para el éxito a largo plazo de la defensa. Las redes sociales pueden ser una buena herramienta, pero no deberían ser la principal.
En 2006, Tarana Burke creó el movimiento #MeToo. Nueve años después, el hashtag se volvió viral. Siguieron las acusaciones contra el productor Harvey Weinstein, junto con informes de agresión y acoso de otros hombres en Hollywood. Personas fuera de Hollywood también comenzaron a compartir sus historias. Este movimiento impulsado por las redes sociales reveló el alcance de lo que enfrentan las mujeres todos los días. Si bien es una de las campañas de redes sociales más conocidas, #MeToo también revela las limitaciones del activismo en las redes sociales. El sistema judicial sigue estando sesgado contra los sobrevivientes y la violencia de género sigue siendo un problema mundial. Se necesita más que un hashtag para crear un cambio real.
Acción en persona
La acción en persona abarca muchas actividades, incluidas protestas pacíficas, recaudaciones de fondos, cabildos abiertos, talleres y más. La educación, la capacitación y la creación de redes son solo tres objetivos. Algunas de las mejores defensas ocurren en persona, ya que los individuos y los grupos pueden encontrar más fácil desarrollar las relaciones genuinas y duraderas vitales para la defensa. Si bien la acción en persona no siempre es posible, los defensores deben integrar el enfoque centrado en la persona en todas sus acciones, incluso si necesitan reunirse en línea o por teléfono.
El Movimiento de Derechos Civiles en los Estados Unidos utilizó varias acciones en persona, incluidas marchas, sentadas, boicots de autobuses y más. Esta era también mostró los riesgos asociados con los eventos en persona. Los participantes y los partidarios enfrentaron violencia física y acoso. Los defensores comprometidos con la acción en persona deben prepararse para la resistencia.
¿Cuáles son los principios de la defensa?
La defensa puede verse muy diferente según su enfoque y método, pero existen principios unificadores. Aquí hay tres que todos deberían recordar:
Claridad
Una buena defensa tiene mensajes claros y solicitudes claras. Con muy poco trabajo, las personas deberían poder comprender cuál es el problema y cómo se puede solucionar. Este es el primer paso para una buena defensa, pero a menudo es el más difícil porque muchos problemas son complejos. Los buenos defensores son excelentes comunicadores que pueden enmarcar incluso el problema más complejo de una manera que la mayoría de las personas comprenden. También son muy buenos para determinar lo que significa "claridad" para audiencias específicas y refinar su mensaje en consecuencia. Por ejemplo, un grupo que defiende los derechos reproductivos utilizará un mensaje diferente cuando realiza eventos para jóvenes que cuando habla con adultos.
Flexibilidad
Las situaciones pueden cambiar muy rápido. Ya sea el caso de un individuo o un problema en todo el sistema, los eventos impactan el problema y cuáles son las mejores soluciones. Los buenos defensores son lo suficientemente flexibles como para adaptarse a la nueva información, ajustar sus métodos y cambiar su mensaje. Sin flexibilidad, la defensa está condenada a la ineficacia o al daño directo. Por ejemplo, los grupos de defensa centrados en el acceso a la atención médica tuvieron que cambiar rápidamente a medida que el COVID-19 se propagaba por todo el entorno.
Transparencia
La defensa normalmente implica hablar en nombre de otros, por lo que la confianza es esencial. ¿Cómo construyen la confianza los defensores? Transparencia. Eso incluye una comunicación abierta, honesta y constante sobre cosas como finanzas, estructuras de liderazgo, mensajes, métodos y mucho más. Para las organizaciones de defensa, la transparencia también significa realizar auditorías internas sobre problemas sistémicos. Por ejemplo, en 2020, Amnistía Internacional encontró evidencia de racismo sistémico dentro de su secretaría. Responder a problemas importantes dentro de una organización también es parte de ser transparente. Si los grupos de defensa optan por esconderse, dañan la confianza. Sin confianza, la defensa tendrá poco o ningún impacto.
¿Qué es un ejemplo de defensa de marca de clientes?
Cualquiera estaría de acuerdo en que defender a los clientes es bueno para el negocio a largo plazo. Pero, ¿cuáles son algunos ejemplos de defensa del cliente para esto?
Convertirse en una empresa que prioriza a los clientes es más fácil decirlo que hacerlo. Es por eso que todavía encuentras muchas empresas que no lo adoptan o ni siquiera lo intentan.
Dicho esto, hablemos de la defensa del cliente y revisemos algunos ejemplos para que tu empresa destaque en tu nicho e impulse un crecimiento exponencial.
¿Qué significa la defensa del cliente?
La defensa del cliente es una cultura empresarial donde las necesidades y los objetivos de los clientes son una prioridad. Dicta cómo la empresa aborda el excelente servicio al cliente, el soporte, la experiencia del cliente (CX), el marketing, las ventas e incluso sus decisiones ejecutivas.
El beneficio de convertirse en una empresa centrada en el cliente es simple: convierte a los clientes satisfechos en defensores leales que constantemente compartirán tu marca a través del boca a boca y expandirán tu reputación.
¿Qué impulsa la defensa del cliente?
¿Qué rasgos específicos hacen que una empresa con defensores de clientes sea diferente del resto?
Algunas cualidades de una empresa con una cultura de defensa del cliente incluyen las siguientes:
- La iniciativa de ponerse en contacto personalmente con los clientes para resolver sus problemas.
- La capacidad de conectar con los clientes a un nivel emocional.
- Un mensaje de marketing que subestima y un producto/servicio que supera las expectativas.
- Total transparencia y honestidad al comunicarse con su audiencia.
- La disponibilidad para escuchar a los clientes y responder en consecuencia.
Aunque parece fácil implementar estas cualidades a lo largo del recorrido del cliente, no lo es. Así que revisemos algunos ejemplos de cómo las empresas exitosas demuestran cuánto se preocupan por sus clientes.
11 ejemplos asombrosos de defensa del cliente para aprender
El objetivo de estos ejemplos de defensa del cliente es mostrarte lo sutiles y poderosos que pueden ser en la realidad, para que puedas comenzar a dar pequeños pasos tú mismo.
Repasemos.
Loom facilita la entrada al producto
Aunque la recopilación de datos de clientes es importante para personalizar tus campañas de marketing y la experiencia del producto, completar formularios sigue siendo una experiencia tediosa.
Es por eso que empresas como Loom hacen que el proceso de registro sea lo más fluido posible al permitirte crear una cuenta con Google, Slack y SSO, sin necesidad de escribir correos electrónicos ni agregar información personal.
Esto elimina cualquier fricción por parte del usuario y hace que sea más probable que se quede (y se convierta en un defensor). Además, incluso si necesitas datos de clientes, siempre puedes recopilar información con encuestas dentro de la aplicación más tarde.
Userpilot reemplaza la pantalla vacía con contenido valioso
Un estado vacío es cuando los nuevos clientes se registran y todo lo que ven es un panel vacío, lo que dificulta las relaciones con los clientes y perjudica el tiempo de valor.
Al igual que el ejemplo de Userpilot a continuación, puedes facilitar la carga cognitiva y ayudar a los usuarios a comenzar cuando se registran llenando el espacio en blanco con plantillas, tutorials, listas de verificación de incorporación y cualquier contenido que eduque a los usuarios.
ConvertKit personaliza la experiencia de incorporación en función de las necesidades del usuario
Para demostrar que defiendes a tus clientes, crea una experiencia de incorporación personalizada que se ajuste a las necesidades de tus clientes.
Convertkit lo sabe. Para recopilar datos de clientes, han configurado una pantalla de bienvenida que aparece después de que el usuario se ha registrado.
De esta manera, pueden comprender las necesidades y expectativas de su base de usuarios y ofrecer diferentes rutas de incorporación para cada segmento.
Kommunicate ayuda a los usuarios a adoptar funciones más rápido con tutoriales interactivos
Otra cualidad de defensa del cliente está en la forma en que presentas tu producto.
Aquí, en lugar de mostrar un recorrido del producto genérico que los usuarios probablemente omitirán, Kommunicate utilizó Userpilot para implementar tutoriales interactivos para cada una de las funciones de su aplicación.
Este tipo de recorrido es más atractivo y es probable que mejore la adopción del producto durante la etapa de activación. Activa consejos un mensaje a la vez cuando el usuario es más probable que lo necesite, en lugar de abrumar al usuario con información que no retendrá.
Hubpost rastrea y mide rutinariamente los niveles de satisfacción del cliente
Si realmente te preocupas por tus clientes, entonces estás dispuesto a escucharlos.
Hubspot es un gran ejemplo de cómo puedes realizar un seguimiento de tus niveles de satisfacción del cliente activando una encuesta de CSAT después de cada punto de contacto (llamada de soporte, nueva función, activación, etc.).
Estas encuestas facilitan la mejora del recorrido del usuario y hacen que los usuarios se sientan escuchados cada vez que avanzan con su producto.
Asana brinda a los usuarios freemium acceso a funciones premium
Es fácil impulsar las ventas adicionales y las actualizaciones siempre que tengas la oportunidad. Pero, ¿qué tal permitir que los usuarios freemium prueben las funciones de pago de forma gratuita?
Asana lo hace. Esta táctica desinteresada les ayuda a generar confianza rápidamente al proporcionar valor adicional a los usuarios sin que se lo pidan, y tal vez tú también deberías probarlo.
Userpilot personaliza el contenido de la base de conocimientos
Ofrecer soporte de autoservicio es parte de una gran experiencia de producto.
Pero, en lugar de obligar a los usuarios a pasar por un proceso tedioso para encontrar tu contenido, ¿qué pasaría si pudieras agregar un centro de recursos dentro de la aplicación que esté personalizado para cada usuario?
Sí, es posible. Userpilot lo hace con su propio software, permitiendo a los clientes obtener acceso instantáneo a artículos relevantes, tutoriales en video y tutorials basadas en sus necesidades y etapa del recorrido.
Miro recopila comentarios de los clientes en tiempo real sin interrumpir al usuario
Si crees que la estrategia de comentarios de Hubspot puede ser un poco intrusiva para tus usuarios, ¿por qué no probar encuestas pasivas dentro de la aplicación?
Por ejemplo, puedes ver cómo Miro recopila comentarios pasivos sin interrumpir la experiencia del cliente. Incluyen encuestas dentro de la aplicación en su IU de una manera sutil para que los clientes puedan proporcionar comentarios solo cuando tengan la iniciativa de hacerlo.
Asana deleita a los clientes con la gamificación
Con la gamificación y el diseño emocional, puedes agregar insignias, puntos y niveles para una experiencia de producto más divertida.
Celebrar los hitos reduce la fricción para adoptar funciones y demuestra que te preocupas por el éxito del cliente, lo que hace que sea más probable que se queden contigo.
ClickUp utiliza hojas de ruta públicas para fomentar la participación del usuario
La transparencia y la comunicación abierta son excelentes maneras de construir relaciones más sólidas y aplicar la defensa del cliente.
Crear una hoja de ruta pública como la de ClickUps es una de las mejores maneras de demostrar transparencia y brindar a tus usuarios la oportunidad de dar forma al futuro de tu producto.
La razón por la que funciona es simple: permitirles comentar tu hoja de ruta, votar por ideas y solicitar funciones.
Con una hoja de ruta pública, los clientes no solo comienzan a confiar y admirarte más al ver todas las funciones increíbles que tienes en camino, sino que también se sienten parte de tu marca.
Userpilot sorprende a los clientes con regalos cuando menos lo esperan
Lo decimos en serio cuando hablamos de hacer un esfuerzo adicional para la defensa del cliente.
Entonces, en Userpilot, escuchamos lo que dicen nuestros clientes, hacemos algunas personalizaciones adicionales y, a veces, tomamos "escuchar" literalmente cuando significa deleitar a un cliente y sorprenderlo.
En este caso, significaba enviar un regalo inesperado a uno de nuestros usuarios ideales después de tener una llamada con él.
¿Qué es un programa de defensa del cliente?
Un programa de defensa del cliente es una estrategia de marketing que ayuda a reforzar las relaciones positivas y a convertir a los clientes satisfechos en portavoces de tu marca.
Ejemplos de marketing de defensa del cliente de marcas exitosas
Cualquier cosa puede salir mal con los programas de defensa. Entonces, revisemos algunos ejemplos de la vida real de marcas exitosas que lo están logrando.
Programa de referidos de Dropbox
Los programas de referidos de Dropbox recompensan a los clientes con 500 MB de datos de almacenamiento adicionales cuando invitan a sus amigos.
Esto crea una situación beneficiosa para ambos, entre tus clientes y sus amigos referidos. Obtienen beneficios directos por interactuar con el servicio, por lo que se les anima a seguir expandiendo la red, convirtiendo el boca a boca en un canal escalable para la empresa.
Programa de fidelización basado en puntos de Evernote
El programa basado en puntos de Evernote te recompensa con puntos por invitar amigos y completar ciertas acciones. Tus amigos obtienen acceso premium cuando se registran, y tú obtienes puntos que puedes canjear por un plan premium.
Este programa no solo incentiva la lealtad del cliente, sino que también anima a los usuarios a convertirse en defensores de la marca a través del boca a boca y las referencias de clientes.
Campaña "Devolviendo a la comunidad" de Whereby
Servir a una misión que es más grande que tú puede demostrar que no solo haces negocios por dinero (lo que, a su vez, facilita la confianza en tu marca).
En este caso, el programa de Whereby ofrece plantar un árbol por cada reunión organizada en su plataforma durante febrero.
Pero no solo eso, la página tiene una copia bien escrita que establece un objetivo claro (1 millón de árboles), cómo llegar allí (organizar reuniones durante febrero) y el progreso actual (695,187 árboles plantados hasta ahora).
Este programa funciona porque une a los clientes en torno a una misión a la vez que incentiva el uso del producto. Además, anima a los clientes existentes a compartir la plataforma con amigos que también apoyan las causas ambientales, expandiendo así su base de usuarios.
Campaña "Shot on iPhone" de Apple
La campaña "Show on iPhone" de Apple es un gran ejemplo de cómo puedes ser un defensor del cliente a través del contenido generado por el usuario. Fue una estrategia de muy bajo coste, ya que solo pidieron a los clientes que hicieran clic en las fotos de su galería y las compartieran en las redes sociales con un hashtag específico.
Dado el gran tamaño de la base de usuarios de Apple, esto resultó en una cantidad gigantesca de contenido generado por el usuario que la empresa utilizó como material publicitario gratuito para sus anuncios, sitios web y otras campañas de marketing de defensa. Y conectó con sus clientes leales porque fue un honor para ellos que Apple presentara sus fotos.
Para concluir
La defensa del cliente no es fácil de aplicar de ninguna manera. Pero los beneficios a largo plazo valen la pena si se implementan bien.
Con estos ejemplos de defensa del cliente, sabes qué estrategias pueden encajar a lo largo del recorrido del cliente y dar los primeros pasos para convertirte en una marca que prioriza a los clientes.
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