La fidelización de marca se produce cuando un consumidor elige comprar repetidamente un producto fabricado por la misma empresa, a pesar de los esfuerzos de la competencia por atraerlo. Por ejemplo, algunos clientes siempre comprarán Pepsi, mientras que otros comprarán Coca-Cola cada vez.
La fidelización de marca a menudo se basa en la percepción. Los clientes comprarán constantemente el mismo producto, ya que lo perciben como superior a otros productos disponibles. Por ejemplo, ¿cuándo fue la última vez que buscó algo usando un motor de búsqueda que no fuera Google? En mi caso, no lo recuerdo.
Y no es que la experiencia o interfaz del usuario sea radicalmente diferente en otros motores de búsqueda. Google ha generado esta fidelidad de los usuarios online, convirtiéndolo en el motor de búsqueda número uno a nivel mundial.
Estadísticas de fidelización de marca
El 74% de los consumidores se sienten leales a una empresa específica, y el 52% de estos clientes hacen un esfuerzo extra para comprar a sus marcas favoritas.
Aquí hay más estadísticas que muestran cómo la fidelización de marca puede ayudarlo en las estrategias de adquisición de clientes y aumentar las compras repetidas.
Estadísticas recientes de fidelización de clientes
El 60% de los profesionales dicen que sus empresas han invertido dinero en una solución de compromiso del cliente (CES) porque las expectativas y los comportamientos de los clientes están cambiando. Una CES puede ser una plataforma que lo ayude a gestionar sus comunicaciones con los clientes existentes mediante la ejecución de campañas de marketing por correo electrónico y SMS.
El 62% de los clientes que dicen tener un alto nivel de confianza en una marca compran productos o servicios exclusivamente de esa marca. Además, el 78% de los consumidores declararon que son más propensos a comprar a una marca repetidamente si adapta sus comunicaciones a sus preferencias.
Esto significa que debe comprender lo que los clientes desean y ofrecerles productos y servicios adaptados a sus necesidades individuales.
Una de las formas más económicas de aumentar la fidelización de marca son las campañas de nutrición por correo electrónico. Configurar una es fácil con un creador de correo electrónico de arrastrar y soltar, programación de campañas y flujos de trabajo automatizados.
Estadísticas del programa de fidelización de clientes
Más de la mitad (58%) de las empresas que ejecutan programas de fidelización se sienten contentas con su programa. Creen que su sistema de recompensas impulsa las ventas, genera buenos retornos de inversión y es del agrado de los miembros del programa de fidelización.
Además, alrededor del 61% de las marcas dijeron que su programa de fidelización era vital para mantener a los clientes interesados e involucrados, especialmente durante la pandemia de 2020.
Dicho esto, un sustancial 76% de aquellos que ya tienen un programa de fidelización declaró que es probable o muy probable que realicen mejoras significativas en su programa en los próximos tres años.
Así que asegúrese de realizar un seguimiento de la cantidad de usuarios que se unen al programa de fidelización de su marca y aplique los comentarios de los clientes para mejorarlo y atraer nuevos clientes.
Métricas de participación del cliente
El 59% de los clientes cree que las empresas deberían utilizar los datos que recopilan sobre ellos para hacer que sus experiencias sean más personales.
Además, alrededor del 62% de los consumidores cree que las sugerencias personalizadas son superiores a las generales. Y el 60% de ellos puede reconocer cuándo reciben recomendaciones personalizadas y las consideran valiosas.
Teniendo esto en cuenta, utilice herramientas de automatización de correo electrónico para crear formularios emergentes y enviar correos electrónicos de encuestas para recopilar datos de clientes. Luego, utilice esa información para segmentar su audiencia y adaptar su contenido y ofertas de productos a sus preferencias.
Estadísticas de retención de clientes
El 60% de los consumidores a menudo eligen comprar a una marca específica en lugar de otras porque generalmente esperan un mejor servicio de esa marca.
Sin embargo, casi el 20% de los consumidores de EE. UU. y el Reino Unido admiten que generalmente o siempre abandonan una compra cuando experimentan un mal servicio al cliente. Como resultado, el 49% de estos clientes han dejado de ser leales a una marca debido a una experiencia negativa del cliente en los últimos 12 meses.
Debido a esto y a la posible crisis de recesión e inflación, alrededor del 67% de las empresas planean aumentar significativamente sus inversiones en retención de clientes.
Estadísticas de satisfacción del cliente
Uno de cada diez consumidores espera una respuesta en menos de cinco minutos después de contactar con el servicio de atención al cliente. Sin embargo, es esencial comprender que la velocidad no es el único factor.
El objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes con la menor cantidad de interacciones posible. Es por eso que una interacción negativa con un agente de atención al cliente puede arruinar por completo el día del 66% de los consumidores.
Invierta en sistemas automatizados que permitan a los agentes de atención al cliente manejar las consultas entrantes rápidamente, encontrar respuestas y preparar respuestas precisas.
Los agentes de soporte útiles influyen significativamente en la felicidad de los clientes nuevos y existentes. Por ejemplo, cuando los clientes califican una experiencia de pedido general con 5 de 5 estrellas, tienen más del doble de probabilidades de realizar compras futuras de su empresa en comparación con aquellos con una calificación más baja de 1 o 2 estrellas.
Las excelentes interacciones con los clientes crean una conexión humana que se traduce en gasto y fidelización de los clientes.
Tipos de fidelización de marca
Las empresas suelen utilizar diferentes estrategias de marketing para fidelizar a los clientes mediante incentivos como regalos o programas de fidelización.
Estos son los diferentes niveles de fidelización de marca:
- Fidelización de marca incondicional : Los clientes incondicionales de una marca están entusiasmados con una marca en particular y solo se asocian con ella de forma positiva. Eso significa que el consumidor tuvo una experiencia excepcional y recuerda la marca con cariño. Por ejemplo, Apple muestra una fidelización de clientes incondicional cuando lanza un nuevo iPhone. Dado que muchas personas asocian la marca con un estatus de alta calidad, los clientes leales pueden convencer fácilmente a otros para que compren el nuevo iPhone. Si tiene la suerte de generar fidelización de marca como Apple, debe introducir un programa para alentar a sus embajadores de marca a que continúen difundiendo la información sobre su empresa y agradecerles su apoyo.
- Fidelización de marca dividida : Los clientes divididos son leales a más de una marca, pero limitan sus opciones a dos o tres marcas. Puede convertir rápidamente a estos consumidores en clientes incondicionales dándoles un pequeño empujón. Pero convertirlos puede ser un desafío, ya que la mayoría de ellos conocen otras opciones. Un ejemplo de clientes divididos pueden ser Delta Airlines, United Airlines y American Airlines. El cliente puede tener las mejores experiencias viajando con Delta Airlines, pero también puede tener experiencias positivas con American Airlines y United Airlines. Por lo tanto, el cliente no tendrá problemas para volar con cualquiera de las tres aerolíneas.
- Fidelización de marca cambiante : Los clientes leales cambiantes tienen una mezcla de lealtad incondicional y dividida. En general, estos clientes comprarán sus productos de una marca durante un cierto período antes de cambiar su lealtad a otra. Luego permanecerán leales a la segunda marca. Un ejemplo de clientes leales cambiantes puede ser el caso del yogur. Los consumidores pueden preferir tomar una marca de yogur específica durante un período prolongado y serán fieles a ese sabor de yogur. Pero después de que se hayan acostumbrado, pueden probar otras marcas.
Fidelización de marca frente a fidelización de clientes
La principal diferencia entre la fidelización de marca y la fidelización de clientes es el precio.
El precio tiene un impacto significativo en la fidelización de los clientes, pero no en la fidelización de la marca. Los clientes leales a una marca comprarán los productos de la empresa independientemente del precio.
La fidelización de los clientes tiene que ver con lo que puede ofrecer a los consumidores en cuanto a precios regulares y ofertas de ahorro de dinero. Se relaciona con tener precios más bajos que los competidores o mejores descuentos en productos específicos para alentar a los clientes a realizar compras repetidas.
Aquí hay un resumen de las diferencias clave entre la fidelización de marca y la fidelización de clientes:
Ejemplos de fidelización de marca
Aquí hay tres ejemplos de fidelización de marca excepcional:
- Coca-Cola : A diferencia de otras marcas de bebidas, Coca-Cola ha perfeccionado el arte de crear recuerdos para aumentar la fidelización de la marca. La gente asocia la bebida con los 'buenos viejos tiempos'. Incluso cuando lanza un producto fallido, sus clientes son tan leales que volverán por más.
- Starbucks : Una taza de café Starbucks regular puede costar cuatro veces más que el café de una tienda de delicatessen de la esquina. Pero aún verá largas filas en las tiendas y los autoservicios de Starbucks. Starbucks utiliza su programa de recompensas para atraer a su base de clientes. Como veremos más adelante, tiene uno de los programas de fidelización de marca más efectivos, donde los clientes realizan pedidos a través de su aplicación telefónica para ahorrar tiempo, obtener descuentos y rellenos gratuitos de café de filtro después de acumular 'estrellas'.
- Nike : Nike tiene una de las bases de clientes más leales del entorno. Esta empresa sobresale en conectarse con atletas que inspiran a su público objetivo. Por ejemplo, la superestrella del baloncesto Michael Jordan era tan famoso que los atletas jóvenes pensaban que sus zapatos contribuían a su éxito. Como resultado, docenas de otras celebridades respaldan a Nike. Su fidelización de marca se basa más en la imagen que en la calidad, lo que la convierte en uno de los mejores ejemplos de fidelización de marca.
Generación de fidelización de marca
Debe ofrecer una experiencia positiva al cliente para generar confianza y fidelización de la marca. Una encuesta de Edelman informa que el 67% de los clientes dicen que necesitan confiar en la marca detrás de un servicio o producto. No basta con tener una buena reputación.
Un análisis también muestra que a un cliente le toma menos de un segundo formarse una opinión sobre su marca después de ver su sitio web. Por lo tanto, la forma en que presenta su negocio es crucial para influir en la conexión que sienten los clientes con su marca.
Teniendo esto en cuenta, aquí hay algunas estrategias importantes para ayudarlo a generar fidelización de marca entre sus clientes:
- Esfuércese por producir productos de alta calidad y mantenga la coherencia para evitar que los clientes regresen a las marcas en las que saben que pueden confiar.
- Manténgase en contacto con sus clientes objetivo a través de las redes sociales e infórmeles constantemente sobre cualquier novedad en su empresa y las expectativas futuras.
- Establezca su negocio con clientes que sean entusiastas de la marca en lugar de intentar venderle a todos.
- Inicie un programa de fidelización para recompensar a los clientes leales con descuentos y garantizar un excelente servicio al cliente por cada compra repetida que realicen.
Los mejores programas de fidelización
¿Sabía que los programas de fidelización de clientes influyen en el 69% de las personas para elegir un negocio específico?
Un sistema de recompensas eficaz es imprescindible para garantizar que sus clientes sigan siendo leales y aumenten los ingresos con compras repetidas.
Dicho esto, aquí hay tres programas de fidelización que vale la pena considerar:
- Programa de fidelización de recompensas de Starbucks : El programa de recompensas de Starbucks se encuentra entre los mejores programas de fidelización de clientes del entorno. Los clientes deben usar la aplicación móvil para comprar café y ganar puntos (o estrellas). Como resultado, Starbucks recopila una mina de oro de datos de comportamiento del cliente al tener muchos clientes que usan la aplicación para realizar compras. Los datos permiten a la marca ofrecer beneficios más relevantes a los clientes.
- Sephora Beauty Insider : Al igual que Starbucks, el programa Beauty Insider de Sephora es uno de los programas de fidelización más populares, con más de 25 millones de miembros leales. El programa es un sistema de puntos tradicional donde los clientes ganan recompensas por cada compra. Sephora mantiene a sus clientes leales al permitirles elegir cómo gastar sus puntos y obtener las ofertas que desean sin disminuir el valor percibido de los productos.
- Programa de fidelización de Barnes & Noble : A diferencia de los otros dos programas de fidelización de clientes que hemos mencionado, el programa de fidelización de Barnes & Noble es de pago. Los clientes que deseen unirse y convertirse en miembros VIP deben pagar una tarifa anual. El programa de pago de Barnes & Noble tiene los siguientes beneficios: Envío gratuito; Ofertas especiales de cumpleaños; Acceso anticipado y descuentos; 40% de descuento en los bestsellers de tapa dura en la tienda.
Conclusión
Para crear fidelización de marca, debe desarrollar su estrategia y objetivos de marca para mejorar las relaciones con los clientes. Como resultado, obtendrá clientes leales e impulsará los ingresos.
Si quieres conocer otros artículos parecidos a fidelización de marca en marketing puedes visitar la categoría Marketing digital.